La atención integral al cliente en las redes sociales

Posted by Antonio Gamez in , Comments 6 comentarios

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Las redes sociales como sistema de atención al cliente.

Redes sociales y la atención a clientes.
Un Plan Social Media que no contemple un sistema de atención a clientes
en una de sus redes sociales es un plan incompleto. 

El diseño del sistema de atención a clientes (ATC) a través de las redes sociales se debe adaptar al cliente y no obligar a que sea el cliente el que se adapte al sistema.


La integración de las redes en el triángulo de satisfacción de los clientes no cabe dudas que propiciará mayor engagement de los clientes hacia la marca, si bien un diseño y atención al cliente defectuosa podrá dar lugar a conflictos y problemas de reputación.

El Community Manager integrado en el sistema de atención al cliente es el vértice superior que controla dos nodos que se complementan, la red social y el blog.

Las empresas ante todo venden servicios. 


Creo que fué Philip Kotler el que dijo que toda marca debe ser ante todo una empresa de servicios y en éste sentido la presencia de las empresas en redes sociales no sería completa sin que las empresas diseñen en el mundo social media un sistema de atención al cliente.

Las empresas desarrollan su Plan de Social Media, delimitan sus estrategias, seleccionan sus herramientas y se lanzan al mundo social media, teniendo claro que el cliente es el enfoque principal. Pero la mayoría de las estrategías puestas en marcha están cojas, al no incluir un sistema integral de atención a sus clientes. Un plan de Social Media que no contemple la atención al cliente como un estadio más para  la satisfacción de sus clientes y el conocimiento de  sus expectativas es un plan incompleto.

El Community Manager es el punto principal del sistema de atención al cliente no por ser el centro de recepción de las quejas y de las dudas de los clientes, sino por su labor de escucha y su capacidad en la valoración de las necesidades y expectativas de los clientes potenciales.

El objetivo debe ser lograr la máxima satisfacción de los clientes valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas muy en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias de la marca.

El triángulo social en un  sistema de atención a clientes.


Si tuviera que diseñar un sistema de atención al cliente me apoyaría en tres pilares básicos:

1. El Community Manager.

2. Seleccionaría una red social entre Twitter, Facebook o Google Plus.

3. El blog.

El Community Manager es la figura principal, escucha lo que dicen los clientes, conversa con ellos y es foco de recepción de lo que los clientes consultan, reclaman o se quejan. Debe saber transmitir a la empresa, en el idioma que ésta entiende las inquietudes de sus usuarios y lo que los clientes esperan de su proveedor.

¿Qué red social elijo para atender a los clientes?


No vamos a entrar en qué red social es la mejor para la atención de clientes, aunque al parecer Twitter es la red más usada para ésta función.

Entiendo que desde el punto de vista del cliente Twitter es la red social idónea por su facilidad de comunicación, aunque no hay que descartar para ciertas empresas y determinados clientes a Google Plus por su comunicación a través de Hangout. Pero estas otras soluciones de atención a clientes a través de Google Plus y Facebook son alternativas que no se deben considerar universales.

La importancia de las RRSS en la atención al cliente:

Rapidez en la respuesta.
La transparecia es primordial, pero sabiendo distinguir que datos no deben hacerse público.
Dependerá de la marca la fijación de un horario.

El blog ese gran protagonista en la atención a clientes.

El blog es la herramienta de comunicación más eficaz y es por tanto de gran ayuda en la atención a clientes, muchas de las consultas, quejas de los clientes se pueden resolver derivando a los clientes a que consulten en el blog.

El blog considero que es una gran alternativa para que los clientes resuelvan muchas de sus dudas. Si bien el blog no lo creo útil para una atención directa con el cliente. Para un trato directo, rápido y eficaz,  Twitter es la red social idónea y el blog sería un auxiliar de ayuda.

Para que el blog cumpla su función tiene que existir un canal de comunicación entre el responsable del mantenimiento del blog y el departamento de atención al cliente, así se podrá ir  editando los posts dedicados a solucionar las preguntas más comunes de los clientes.

El blog debe ser una herramienta auxiliar para resolver dudas y problemas de clientes evitando que se convierta en una trampa bucle informativa en la atención a clientes. ¿Cuántas veces hemos hemos sido dirigidos a un blog para resolver dudas o quejas y hemos perdido el tiempo sin encontrar lo que buscamos?. Al final muchos de los blogs dedicados a atención a clientes, se convierten en caminos sin salida, tediosos laberintos que no resuelven la duda del cliente y es más es una pérdida de tiempo, el cliente termina telefoneando a la empresa para resolver su problema por el camino tradicional, eso sí con un tiempo perdido que nadie le devolverá. Por ejemplo yo no compro nada en Google por el nefasto sistema de atención a cliente que tiene, el peor que he tenido que soportar en más de una ocasión.  

En resumen,  es importante que las empresas se den cuenta de los cinco principios básicos para un sistema de atención a clientes en las redes sociales:

Primero. Que el uso de las redes sociales no es solamente para captar clientes, sino para atenderlos mejor, más rápido y hacer que sus expectativas se cumplan.

Segundo. Que el plan de Social Media tiene que incluir un sistema de atención a clientes a través de las redes sociales.

Tercero. Que el sistema de atención a clientes a través de las redes sociales tiene que adaptarse al cliente y no al contrario.

Cuarto. Que no todos los clientes son usuarios avanzados y por tanto el sistema de atención a cliente tiene que ser de acceso universal. Es el gran fallo del sistema de atención a cliente de Google.

Quinto. El blog puede ser de gran ayuda en un sistema de atención al cliente, pero no puede ser el único canal para que los clientes resuelvan sus dudas o denuncien sus quejas.


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6 comentarios:

Alfredo Giorgi Ruiz dijo...

¡Excelente post, Antonio! Cada vez somos más los que nos unimos para reclamar el papel de Social Customer Service dentro de las funciones del Community Manager.

Un abrazo

Laura Ferrera dijo...

Muy buen post!! Justo estaba pensando en compartirlo con Alfredo, pero veo que ya se ha pasado por aquí....un abrazo y a Twitter que se va!

aaronsega dijo...

Hola AGamez. Me ha gustado el artículo. Personalmente creo que es preferible no limitarse a una red social concreta para atender a clientes. Existen aplicaciones que permiten integrar twitter, facebook y otras, monitorizándolas todas a la vez. En todo caso, para mí lo ideal sería que cada cliente pudiese recibir feedback a través del mismo medio que utilizó para ponerse en contacto con la empresa, aunque a veces haya que redirigirlo a otras plataformas. Pero, en líneas generales, estoy de acuerdo. :-)

Anto dijo...

Muy buen post. A mi personalmente Twitter es la red social que más me gusta para que me atiendan. Pero es cierto que los clientes son los que eligen el canal.

Anónimo dijo...

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